Bestelde parfum gebruikt, maar toch geld terug?

Algemene voorwaarden en consumenten

Als verkoper (en in veel andere situaties) is het verstandig om algemene voorwaarden te hanteren. Je kunt hiermee jouw juridische positie flink verbeteren, door bijvoorbeeld jouw aansprakelijkheid uit te sluiten of te beperken. Maar er zijn wel grenzen aan de mogelijkheden om jezelf in te dekken. En die grenzen zijn eerder bereikt als de wederpartij een consument is. Deze zaak, die gaat over 2 gekochte flesjes parfum bij een online drogisterij, geeft dat goed weer.

Waar gaat de zaak over?
Een consument heeft twee flesjes parfum gekocht via de website van een drogisterij. Nadat hij de flesjes heeft ontvangen besluit hij ze testen. Hij opent ze en spuit een paar keer met elk flesje. De consument kon er niet van genieten en stuurt de flesjes terug naar de online drogisterij met de mededeling dat de bestelling niet bevalt. Omdat het product geopend en gebruikt is wil de drogisterij de retourzending niet accepteren. Zij wijzen op de algemene voorwaarden die ze van toepassing hebben verklaard. Daarin staat dat flesjes parfum in dat geval niet retour mogen worden gestuurd.

Heb je als consument altijd recht op geld terug als je pas gekochte producten retour stuurt?
In principe hebben consumenten na een online bestelling 14 dagen de tijd om een product retour te sturen en de overeenkomst op die manier te ontbinden. Consumenten moeten dan het aankoopbedrag terug krijgen. Dit heet het ‘herroepingsrecht’. De gedachte hierachter is dat ze bij een bestelling ‘op afstand’ het product niet hebben kunnen zien, voelen, ruiken, etc. Overigens geldt deze regel niet bij alle producten. Producten die op maat worden gemaakt of bijvoorbeeld producten met een beperkte houdbaarheidsdatum zijn hiervan uitgezonderd.

Vaak, ook nu, zijn regels met betrekking tot consumenten van ‘dwingend recht’. Dat wil zeggen dat je er dus niet van af mag wijken met onderlinge afspraken. Dus ook niet met afspraken in de algemene voorwaarden.

Wat besloot de rechter?
De rechter toetste het geval aan het herroepingsrecht van de consument en was van mening dat parfum niet onder de uitzonderingen viel. In dit geval had de consument dus het recht om de parfum flesjes uit te proberen, zonder dat zijn recht op herroeping daardoor verviel. Dat er iets anders afgesproken is in de algemene voorwaarden doet daar niks aan af.

Logischerwijs kan de verkoper de flesjes parfum nu alleen niet meer kwijt, in ieder geval niet voor dezelfde prijs. Is de consument dan niet verantwoordelijk voor de waardevermindering van de flesjes? Nee, zegt de rechter. De verkoper had er rekening mee moeten houden dat consumenten het willen proberen. Als het dan niet bevalt moeten ze het terug kunnen sturen. Volgens de rechter had de drogisterij het openen van het product kunnen voorkomen door bijvoorbeeld een tester bij de levering te voegen.

Wat kan je hiervan leren?
Heb je een bedrijf, of werk je voor een bedrijf die producten verkoopt / diensten verleent aan consumenten? Zorg ervoor dat jouw afspraken (overeenkomst en algemene voorwaarden) zijn afgestemd op deze doelgroep. Anders kan het je duur komen te staan. Staan er bepalingen in de algemene voorwaarden die in strijd zijn met dwingend (consumenten)recht? Dan kan dat er zelfs voor zorgen dat de hele algemene voorwaarden vernietigbaar zijn. Het herroepingsrecht is slecht een greep uit de extra rechten van consumenten t.o.v. bedrijfsmatige klanten.

Ben je een consument? Neem niet alles voor lief wat je ziet in (bijvoorbeeld) de algemene voorwaarden. Er is veel dwingendrechtelijk consumentenrecht en die regels gaan voor. Ook hier geldt, het herroepingsrecht is slecht een